В мире экономики впечатлений компании все активней внедряют цифровые технологии в управление отношениями с клиентом. Однако, благодаря широкому выбору решений и постоянным обновлениям систем, многие не понимают, на что
нужно опираться при выборе продукта, как его правильно устанавливать и использовать. Данная статья позволит разобраться в тонкостях CRM.
С чего начать проект по внедрению CRM
Проект по внедрению цифрового инструмента нужно начать с определения ключевой цели и слабых мест компании. Опишите идеальную для вашего бизнеса картину мира, где клиенты доходят до основания воронки продаж. Определите, на каких этапах вы теряете потребителя, почему они делают выбор не в вашу пользу, на что сотрудники
тратят непозволительно много времени - учтите все нюансы.
Через тщательно проработанное и правильно поставленное техническое задание лежит путь к успеху. Оно должно быть доступным и раскрывать цели внедрения CRM, а вы должны четко понимать, какой результат хотите увидеть. ТЗ должно быть детально согласовано с проектной командой и другими специалистами компании, кому предстоит в дальнейшем работать с системой. Разработкой технического задания следует заняться человеку, который разбирается в аналитике и бизнесе компании, и сможет структурировано изложить все необходимые требования.
Каждая компания уникальна, и никто не знает бизнес лучше собственных сотрудников. Предварительно обсудите все детали с командой, которая будет осуществлять автоматизацию бизнеса, чтобы процесс интеграции оказался быстрым.
Этапы внедрения CRM
Внедрение CRM-системы состоит из следующих этапов:
- Анализ действующей цифровой экосистемы;
-
Первичная подготовка внутренних процессов компании;
-
Определение целей и задач, бюджета, функционала системы;
-
Выбор ПО и партнера-интегратора CRM;
-
Первичная работа с экспертами – сбор и анализ потребностей, изучение бизнес-процессов и т.д.;
-
Разработка и обсуждение технического задания. Это важный шаг, от успешности которого будет зависеть дальнейшая продуктивность работы;
-
Внедрение и настройка CRM;
-
Доработки платформы, внедрение кастомных функций;
-
Обучение персонала;
-
Запуск CRM-системы;
-
Сервисное обслуживание, покупка обновлений.
Если вы будете четко следовать всем рекомендациям, тщательно контролировать каждый процесс и проявите максимальную вовлеченность - процесс внедрения пройдет быстро и без рисков.
Финансовые вопросы
Проект внедрения CRM-системы требует времени и инвестиций, поскольку необходимо подобрать и настроить технические возможности системы под требования заказчика. Обычно цена внедрения определена следующими пунктами:
- диагностика бизнес-процессов компании
-
анализ базы данных
-
интеграция с другими сервисами и функциями
-
обучение сотрудников.
На первом этапе необходимо определить количество пользователей, которые будут работать в CRM, нужно ли подключать удаленный и мобильный доступ, набор функций, наличие и объем доработок и интеграций. Далее потребуется выбрать формат обучения, провести настройки и импорт данных, понять формат техподдержки.
ПО поставляется в двух вариантах:
- On premise – ПО ставится на мощностях и территории заказчика, оплата производится единожды и после приобретения софт принадлежит компании.
-
SaaS — в этом варианте сервис предоставляется как услуга. На данный момент крайне популярна облачная система, ее внедрение требует меньше ресурсов и временных затрат.
Выбор будет зависеть от целей компании, необходимости масштабировать систему и существующих технологий, используемых в работе.
Возможности CRM
Внедряя решение, вы получаете многофункциональный инструмент, который позволит консолидировать и упорядочить информацию о клиентах, автоматизирует процессы и улучшит клиентский опыт. Целями внедрения CRM традиционно являются повышение уровня продаж, модернизация маркетинговых процессов, сбор и анализ данных, позволяющий лучше узнать своего потребителя и совершенствовать клиентский опыт.
CRM-система позволит:
- Создать профиль клиента/сделки, где будет храниться вся информация. Профиль будет содержать данные каждого запроса. ПО станет отслеживать все источники трафика, собирать и аккумулировать всю входящую информацию о клиенте.
-
Обеспечить продвижение сделки по воронке продаж. Некоторые процессы, с которыми приходится сталкиваться работнику при проведении лида через этапы воронки продаж можно автоматизировать и тем самым значительно разгрузить менеджеров, которые в свою очередь смогут выполнять бизнес-задачи.
-
Контролировать сотрудников. При увеличении количества сделок повышается загруженность менеджеров. CRM система будет в автоматическом режиме напоминать, когда связаться с клиентом, а также позволит контролировать задачи.
Интеграция с другими системами
Сегодня в систему можно включить любые интересные инновации: геймификацию, виджеты для соцсетей, распознавание лиц. CRM система может быть интегрирована с различным функционалом. Менеджерам станет проще обрабатывать заявки, находящиеся в одном месте:
Сайт
После того, как клиент оставляет заявку на сайте, в CRM автоматически создается карточка клиента, в которой содержатся все данные, оставленные им на интернет-странице. Менеджеры сразу видят новую заявку на сайте и могут максимально быстро ее обработать. Специалистам не нужно вносить данные в систему, поскольку этот процесс становится автоматизированным.
Телефония
Интеграция CRM с телефонией поможет сэкономить время менеджеров по продажам, дает возможность записывать разговор и тщательно следить за звонками. Руководитель получает инструменты для контроля процессом первичной коммуникации с клиентом.
Почта
У менеджера есть возможность работать с переписками прямо в карточке сделки, также можно создать шаблоны для писем и работать непосредственно с ними.
Мессенджеры
Клиенты смогут общаться с сотрудниками компании прямо в удобных для них мессенджерах, вся информация консолидируется в одной системе.
У любого процесса должны быть эффективные, измеряемые, правильно поставленные и логичные цели. Если вы правильно поймете свои цели, найдете профессиональную команду, с большим опытом в автоматизации бизнеса, проведете качественное и всеобъемлющее объяснение, сможете контролировать процесс, то результаты от внедрения CRM-системы не заставят себя ожидать.
CRM-система для современных реалий, где слишком много коммуникационных каналов и информации, становится жизненно важной необходимостью. Если все делать правильно – верным будет и результат.
